员工的满意程度与顾客感知的服务质量之间有很强的正相关关系。() - 作业在线问答

第1题

关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（)

A.质量是顾客感知到的对象

B.质量离不开生产交易过程

C.质量是在真实瞬间中实现的

D.外部营销必须与质量管理融为一体

E.每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献

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第2题

顾客满意度是顾客对其需求已被满足的程度的感受,如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（)

A.满意

B.非常满意

C.抱怨

D.忠诚

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第3题

顾客的满意水平是（) A产品的质量和可感知效果之间的差异函数 B可感知效果和期望值间的

顾客的满意水平是()

A产品的质量和可感知效果之间的差异函数

B可感知效果和期望值间的差异函数

C产品的质量和期望值间的差异函数

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第4题

顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知与体验。（)

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第5题

下列关于服务质量的叙述中，错误的是（)。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”

B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。

C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。

D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

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第6题

服务质量的偏差是由多种原因造成的，我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距？()“服务决策人员在规划过程中对于市场调研不够，又缺乏与基层工作者的沟通，设计出了用户不太满意的服务。”

A.管理层感知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

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第7题

导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和旅游者满意程度的高度统一。（)

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第8题

一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色______

A.服务生产的合作者

B.服务过程的创造者

C.服务质量和满意的贡献者

D.服务供给的竞争者

E.服务产生的生产者

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第9题

服务人员直接与顾客接触，直接影响顾客对服务的满意程度。（)

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第10题

为了实施、保持管理体系并持续改进其有效性，增强顾客、员工和社会的满意程度，公司确定并提供必要的人员、资金、设备等资源外，还应提供()等资源。

为了实施、保持管理体系并持续改进其有效性，增强顾客、员工和社会的满意程度，公司确定并提供必要的人员、资金、设备等资源外，还应提供（)等资源。

A.设施

B.技术

C.方法

D.工作环境

E.信息

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员工的满意程度与顾客感知的服务质量之间有很强的正相关关系。（)