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服务管理审核旨在测评“顾客体验和互动”的真实瞬间。（)
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第1题
B、定级和备案、安全方案设计、产品采购和使用、自行软件开发、外包软件开发、工程实施、测试验收、系统交付、等级测评、服务供应商选择
C、安全策略、管理制度、制定和发布、评审和修订
D、岗位设置、人员配备、授权和审批、沟通和合作、审核和检查、人员录用、人员离岗、安全意识教育和培训、外部人员访问管理
第3题
A.市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。
B.市场营销是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。他强调了营销的价值导向。
C.市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。
D.市场营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。
E.市场营销，就是在变化的市场环境中，旨在满足消费需要、实现企业目标的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品促销等一系列与市场有关的企业业务经营活动。
第7题
A.绩效指标必须能够控制
B.绩效指标必须是具体和可测量的
C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D.绩效指标不会因企业或行业不同、产品或服务相异而有所不同
E.绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
第9题
A.从等客上门向场景、平台、大数据引客和生态圈黏客
B.从一维单点向链式服务，从“线下为主”向“线上优先、线上线下一体化”
C.从注重资产余额向注重交易流程、行为信息
D.从银行单方提供产品向双向互动、提供极致体验
