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题目内容
（请给出正确答案）
A.核实顾客已经支付尾款，告知顾客定金会在支付完尾款1-5个工作日原路退回，客服无需任何操作
B.核实顾客定金已经显示罚没，告知顾客这边走系统帮其提交退定金申请，告知顾客定金会在1-3个工作日原路退回
C.核实顾客为黄牛用户，告知顾客下单有提示定金支付成功，尾款不付，定金不退
D.核实顾客未支付尾款，客服直接帮其申请退定金
答案
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第1题
A.建议退货
B.建议换货
C.补偿5元
D.核实商品本身价值低于来回运费，建议直接仓库补发，如果退不认可，可直接退全额
第2题
A.表达歉意，安抚顾客，询问伤情
B.询问当时产品的具体使用操作情况
C.立即向电商客服主任反馈此事件
D.告知顾客去找当地线下售后
第3题
A.属于承诺未履约，属于态度投诉成立
B.属于解答有误，属于人员投诉成立
C.属于承诺未履约，属于业务投诉成立
第4题
A、新增的结售汇及外汇买卖出款方式仅适用于实时报价的情况
B、出款方式为外汇买卖时，客户仅需填制汇出汇款申请书并提交一套背景资料即可，无需提供外汇买卖交易委托书及相同背景材料先行外汇买卖再汇款
C、出款方式为外汇买卖时，运营人员仅需对汇出汇款业务进行一次性审核及系统操作，无需在外汇买卖系统进行操作后，再至汇款模块进行操作
D、经营团队须在24小时内提交CRM尽职调查任务，FTS系统接收CRM反馈信息后审核人员根据经营团队调查结论进行后续处理。如超过24小时CRM系统仍未反馈信息的，审核任务自动派回原关键审核经办人员，审核人员可直接进行退单操作
第5题
A.不理会
B.点开链接，按照信息提示操作
C.打电话给官方客服咨询或者到官方APP查询(12306或者其他官方APP)
D.给信息里附的电话打过去询问一下，按照对方的提示进行操作
第7题
A.客户申请退汇，必须原汇款人本人在原网点申请办理
B.因系统原因或客户发生争议时，客户申请全额退手续费，经办网点应凭西联公司传回的《西联汇款特殊业务处理申请表》上的指令作为是否为客户退手续费的依据
C.西联客服可即时反馈手续费退还申请的认定结果，回传的申请表应明确是否同意全额退还手续费
D.正常退汇的业务，原发汇时收取的手续费应予退还
第8题
B、针对于普通增值业务，同一号码同一包月业务在同一账期内只允许有一次退费记录，不可重复退费，请客服代表进行在线赔付或受理二缄支撑单之前，先查询用户是否有相应工单记录。
C、针对于普通增值业务，同一号码同一包月业务在同一账期内是允许有多次退费记录，可重复退费，客服代表进行在线赔付或受理二缄支撑单之前，无需查询用户是否有相应工单记录。
D、针对于流量计费争议，仅在用户首次(前期一直未有反馈记录)投诉流量争议问题时进行赔付
第9题
A.给顾客换一个好的产品
B.向公司部门主管申请退款
C.通知顾客该产品只限于换货
D.接受顾客的投诉并提供不同的解决方案
第10题
A、检查商品效期是否与退货说明字段中备注的效期等特殊内容一致性,不一致及时反馈
B、核对退货箱与单据上的门店是否一致
C、破损商品可以直接扔掉
D、将退回商品参照收货标准进行质量检查
